ДОВЕРИЕ В МАРКЕТИНГЕ: СТРОИМ ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ в В2В. У вас бывает так, что разговор вроде бы хорошо развивается, но вы чувствуете что-то неладное?
В Германии в таком случае говорят о Bauchgefühl – о чувстве в животе. Многие полагаются на это чувство и называют его интуицией. По-настоящему это просто способность правильно оценивать ситуацию, сравнивать с имеющимся опытом и тем самым прочитывать её развитие. Тянущее чувство в животе возникает, когда вы понимаете, что вас обводят вокруг пальца или что-то скрывают.
Мы все не только чувствуем, но и знаем по опыту о том, кому можно доверять, а кому – нет. Обычно мы доверяем тем людям, чьи шаги можем предугадать и просчитать. Правильнее сказать, чьи шаги, как мы полагаем, способны предугадать и просчитать.
Уверенность в возможности доверять появляется лишь тогда, когда у нас есть информация о человеке: его поведении, интересах, открытости, сведенья о прошлом, мнение по волнующим нас вопросам.
Само мнение может не совпадать с нашим, но имея их вариацию по различным вопросам, мы можем экстраполировать реакцию человека в той или иной ситуации, и, следовательно, предугадать его поведение.
То же самое с компаниями и брендами. Тут нет разницы – В2В или В2С. Мы выбираем того, кому доверяем. Поэтому и важно, развивая бренд, с самого начала концентрироваться на установлении доверия и построении доверительных отношений.
В теории это звучит уже сложно, а как будет на практике? Увы, тоже не просто, но есть несколько основных правил, на которые вы можете ориентироваться.
ОПИШИТЕ ИСТОЧНИК
В первую очередь клиенту необходимо дать основную информацию о вашей компании. Расскажите ему, кто вы, какие ваши цели и ценности. Объясните, почему вы занимаетесь этим делом и каковы ваши отличительные особенности. Клиент должен понимать, почему вы инвестируете свое драгоценное время именно в эту работу. Таким образом вы повысите ее значимость в глазах клиента. Представьте вашу команду, покажите ее «лицо». Расскажите клиенту о том, кто работает в компании, какие цели вас объединяют и что вас мотивирует. Проще говоря, покажите, что вы открыты.
Есть одна очень важная вещь при первом взаимодействии с клиентом: дайте ему понять, что вы – не дилетанты. Постарайтесь сформировать имидж солидной компании с ответственным подходом к работе и стратегией развития (об этом я уже писала). Сделайте выжимку из наиболее удачных кейсов/заказов, которые вы когда-либо выполняли. Уже на первом этапе общения вы можете сформировать доверие и преподнести себя так, что клиент к вам непременно потянется.
БУДЬТЕ ИСКРЕННИМИ И НАСТОЯЩИМИ
В эпоху социальных сетей зачастую бывает трудно определить, что реально, а что инсценировано, где искренность, а где – фальшь. Пролистайте Instagram каких-нибудь известных блогеров, и на вас со всех сторон посыпятся «случайные» снимки прогулки по красивой улице, «незапланированного» смеха за завтраком или «неожиданного» пикника у Эйфелевой башни (сделанные в 5 утра, пока людей нет). Эти запланированные, наигранные фото уничтожают всю искренность в мгновение ока. Пожалуйста, не взаимодействуйте с вашими клиентами таким образом.
Взаимодействие с клиентом не должно быть рутинным или инсценированным, т.е. таким, после которого вы просто поставите галочку «done», «отстрелялись». Вместо этого задавайте клиенту продуманные, содержательные вопросы. И самое главное – слушайте ответы на них. Опять же, эти вопросы должны быть не для галочки. Внимательно слушая клиентов, вы сможете узнать, что их беспокоит, чего они хотят, что им нравится (особенно в вашей работе), а что – нет.
ДЕРЖИТЕ КЛИЕНТОВ В КУРСЕ
Будь то важное объявление о внедрении нового продукта или услуги, предстоящая промо-акция или ваш последний пост в блоге, очень важно, чтобы клиенты всегда об этом знали и были в курсе событий. Делитесь информацией на вашей странице, в социальных сетях, личных сообщениях или с привлечением агентов влияния.
Постоянное общение с клиентами и уведомление их о последних новостях позволит им узнать больше о вашем бизнесе и о том, какие ценности вы можете привнести в их жизнь.
ЗНАЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ И КАЖДЫЙ ИХ ПОСЛЕДУЮЩИЙ ШАГ
В Японии существует особая философия гостеприимства, которая носит название «онотэнаси». Понять смысл этой философии помогает то, что в японском языке нет различий между понятиями «гость» и «клиент», поэтому отношение к ним одинаковое.
Японцы с большим трепетом относятся к каждому клиенту и часто говорят: «Дорожите каждой встречей, ведь она никогда не повторится, прислушивайтесь к партнерам и делайте всё возможное для того, чтобы каждый из них чувствовал себя по-настоящему счастливым». Отношение к клиентам, как к дорогим гостям – фактически залог успеха.
Еще одна грань этой философии, которая поможет вам сделать бизнес еще успешнее, – предвидение. Это подразумевает способность предвидеть потребности или желания клиентов еще до того, как они будут реализованы. Другими словами, необходимо настолько хорошо знать своих клиентов, чтобы им не нужно было объяснять, кто они и чего хотят. Безусловно, с современными технологиями получить данные о клиенте легче, чем когда-либо. Возможно узнать и изучить практически все: от покупательского поведения до следующей проблемы, с которой столкнется клиент (будь то человек или компания).
Используйте свои знания в составлении контента для соцсетей, в построении аргументации для клиентов и работы с отказами (или страхами). Будьте готовы к тому, что они скажут, что захотят.
УСТАНОВИТЕ ЭМОЦИОНАЛЬНУЮ СВЯЗЬ
Вспомните цитату Аттикуса Финча из произведения «Убить пересмешника»: «Ты никогда по-настоящему не поймёшь человека прежде, чем посмотришь на вещи с его точки зрения. Пока не залезешь в его шкуру и не походишь в ней».
Для бизнес-целей интерпретировать ее можно следующим образом: эмпатия – неотъемлемая часть правильного и эффективного общения с клиентом. Сопереживая клиенту, понимая его проблемы и потребности, вы формируете для себя четкий образ вашего клиента и в соответствии с ним разрабатываете стратегию. Все это поможет постоянно совершенствовать свою продукцию и услуги, а также внедрять инновации и развиваться.
Есть замечательный способ посмотреть на продукт глазами клиента: составление карты эмпатии. Эта визуальная пошаговая техника была создана еще много лет назад Дейвом Греем – основателем компании XPLANE и создателем методики мозговых штурмов «Геймшторминг». Заполняя 7 блоков один за другим, вы систематизируете ключевые характеристики своей целевой аудитории: окружение, проблемы, стремления, опыт, страхи, переживания и т. д.
Сейчас карта эмпатии активно применяется в Agile-подходах, дизайн-мышлении и даже включена в учебный план Стэнфордской школы дизайна.
ДОКАЗЫВАЙТЕ, ДОКАЗЫВАЙТЕ
Доказывайте, что вы – именно та компания, которая…
Всегда соответствуйте своему имиджу, пусть клиенты знают (или думают, что знают), чего от вас ожидать. Предскажите развитие ситуации или процесса. Проще говоря, опушите процесс продаж, доставки и условий возврата или действий в случае поломки. Клиенты должны знать, на что они идут и куда или кому им потом звонить.
Подтверждайте всегда свой имидж, даже во время кризиса или в ситуациях, когда вас критикуют. Будьте открыты и доброжелательны. Если вы на критику в соцсетях ответили резко или риторически унизили оппонента, то это явно не окажет позитивного эффекта на потенциальных клиентов. Думайте о том, что вас ВСЕГДА ВИДЯТ!!! И действуйте соответственно (возвращаемся к пункту об искренности).
Ели будут вопросы и предложения, пишите их в комментариях или мне лично!
