Сегодня многие компании используют электронную почту для коммуникации с клиентами и потенциальными клиентами. Однако, навязчивые электронные рассылки могут вызвать раздражение и негативное отношение со стороны получателей. В связи с этим, многие страны, в том числе и Германия, имеют законодательство, которое обязывает компании предоставлять возможность отказаться от рассылки в любое время. Однако, как создать процесс отказа от подписки, который не только соответствует законодательству, но и создает положительное впечатление у получателей? В этой статье мы рассмотрим четыре правила создания благоприятного процесса отказа от подписки, которые помогут улучшить взаимоотношения с клиентами и соблюдать требования законодательства. Более подробную информацию о бизнесе и его продвижении вы можете найти тут: Продвижение бизнеса в Германии
Законодательство Германии относительно рассылок
Согласно законодательству Германии, владельцы электронных почтовых рассылок обязаны предоставлять своим подписчикам возможность отписаться от рассылки в любое время. Это означает, что подписчики должны иметь возможность отказаться от получения дальнейших писем с помощью одного щелчка мышки или отправки короткого сообщения по электронной почте.
Кроме того, согласно немецким законам, владельцы электронных рассылок также должны предоставлять ясные инструкции по отписке от рассылки. Такие инструкции могут включать в себя ссылку на страницу отписки, адрес электронной почты, на который можно отправить запрос на отписку, или инструкции по отписке в самом сообщении.
Если владелец рассылки не предоставляет возможность отписки от рассылки, то это может привести к нарушению закона о защите данных и наказанию владельца рассылки штрафами и судебными исками со стороны правительства и общества.
В целом, обеспечение возможности отписки от электронных рассылок является важным аспектом обеспечения конфиденциальности и защиты данных в Германии. Это также позволяет поддерживать добровольный и этичный подход к маркетингу и коммуникациям с клиентами, что может привести к более успешным бизнес-отношениям в долгосрочной перспективе.
Штрафы
В Германии за нарушение законов о защите персональных данных, в том числе за невозможность отписки от электронных рассылок, могут быть наложены административные штрафы и санкции.
Согласно Общему регламенту по защите данных ЕС (GDPR), который также применяется в Германии, нарушители могут быть оштрафованы до 20 миллионов евро или 4% годового глобального оборота компании (в зависимости от того, какой из этих двух показателей выше). В Германии могут быть наложены и другие штрафы и санкции в зависимости от тяжести нарушения и его последствий для прав потребителей.
Кроме того, компании, которые не предоставляют возможность отписки от рассылок, могут столкнуться с негативными последствиями в плане имиджа и бренда. Потребители могут начать считать компанию недобросовестной и ненадежной, что может привести к снижению доверия и ухудшению отношений с клиентами.
В целом, обеспечение возможности отписки от электронных рассылок является не только юридической обязанностью в Германии, но и важным аспектом поддержания доверия и хороших отношений с клиентами.
Как правильно сказать «дo свидания»
Как правильно сказать «дo свидания», чтобы свидание ещё когда-то и состоялось? 4 правила создания благоприятного процесса отказа от подписки. Посмотрите сначала мою статью о 6-ти основных принципах прямого маркетинга.
Как правило, 20% подписавшихся на рассылку по емайлу решают из неё выйти. Происходит такое по разным причинам:
- Они с самого начала не хотели получать её и были каким-то образом вынуждены подписаться,
- Они ожидали другого контента, нежели получали,
- Они получали слишком много емайлов, и им это надоело,
- Они получали просто не интересную или плохую информацию.
Итак, если число подписчиков резко идёт вниз, то, конечно, стоит задуматься о причинах, но сейчас речь не об этом. Мне важно, как проходит сам процесс расставания.
Представляете себе расстающуюся пару: она хочет уйти, а он не хочет отпускать. Он закрывает двери, окна, ставит условия, задаёт ей вопросы:»Почему? Может ты хочешь уйти на сегодня, на два дня?“ и всеми остальными способами заставляет её остаться, кричит в след: «Я уже скучаю,» и потом пишет ей смс, не признавая факта, что она ушла. Какова вероятность того, что он вернётся к нему или позитивно будет о нём думать? Ну если у неё стокгольмский синдром не проявится?
Так же и в маркетинге, чем сложнее процесс расставания, больше вопросов, подтверждений, тем больше недовольства у клиентов и тем меньше вероятность, что они вернутся. Так дайте им право решения и облегчите им его осуществление. Делая так, Вы сигнализируете и постоянным подписчикам, что у них тоже есть выбор и Вы его уважаете.
4 ПРАВИЛА, КАК ГОВОРИТЬ «ДО СВИДАНИЯ» В ПРЯМОМ МАРКЕТИНГЕ
- Ярко выделите ссылку на отмену подписки, поставьте её в середину емайла,
- Процесс отказа должен содержать как можно меньше этапов и требовать как можно меньше действий со стороны клиентов (так как каждый шаг уже начинает злить). Хорошим решением является создание отдельной странички (landing page), на которую указывает ссылка в емайле и на которой можно отказаться от подписки
- Вы можете попытаться удержать клиента, предложив альтернативу — слежение в социальных сетях (по принципу: не хочешь быть со мной вместе, тогда останемся друзьями),
- Поймите, это Вы виноваты, а не клиент (it is you, not me). Это у Вас была ошибочная стратегия. В чём же проблема? Вы можете составить опросник с добровольным участием. Хотя в начале статьи я перечислила возможные причины. Если Вы будете откровенны сами с собой, то Вы и так знаете, почему она ушла.
Я понимаю, что всегда хочется удержать любимых (клиентов), но дайте им возможность решать, хотят ли они с вами быть или нет. Тогда вы не будете тратить своё время на незаинтересованных клиентов.
Список конкретных рекомендаций для построения отказа от подписки
Ниже приведен список рекомендаций, которые могут помочь вам говорить «до свидания» в прямом маркетинге более эффективно и положительно:
Сделайте процесс отказа от подписки простым и ясным, чтобы клиенты могли легко понять, как отписаться от рассылки.
Используйте дружелюбный и уважительный тон во всех коммуникациях с клиентами, даже когда они отказываются от подписки.
Предоставьте возможность клиентам выбрать, какую информацию они хотят получать, вместо того, чтобы просто отказаться от всех рассылок.
Помните, что отказ от подписки — это не конец взаимоотношений с клиентами. По возможности, продолжайте поддерживать контакт и предлагайте другие услуги или продукты, которые могут заинтересовать клиента.
Обязательно удаляйте данные клиента из базы данных и перестаньте отправлять ему сообщения после того, как он отписался от рассылки.
Проводите регулярный анализ эффективности рассылок и процесса отказа от подписки, чтобы улучшить свои методы и предоставить более качественный сервис клиентам.
Чеклист для построения правильного отказа от подписки
Мой чеклист, который я создала, когда я работала в руководителем маркетинга в Панасонике (Panasonilk):
- Ясно и просто объясняю, как отписаться от рассылки;
- Использую дружелюбный и уважительный тон при коммуникации;
- Предлагаю клиентам выбор в получении информации;
- Продолжаю поддерживать контакт с клиентом после отписки;
- Удаляю данные клиента из базы данных и перестаю отправлять сообщения;
- Анализирую эффективность рассылок и процесса отказа от подписки.
